Huipen – Totaalconcept voor woningcorporaties

Huipen2Eind 2012 heeft Huipen een uniek contract gesloten met woningcorporatie WOON op MAAT. Nadat Huipen had aangetoond dat zij de woningcorporatie een totaalconcept kon bieden, kreeg het vastgoedonderhoudsbedrijf opdracht voor het dagelijks onderhoud van 9.000 woningen.

Martijn Koopman, controller bij Huipen: “Wij hebben het callcenter, dat alle telefonische service-meldingen afhandelt, volledig overgenomen van Woon op Maat. De bereikbaarheid hebben we verbeterd; huurders kunnen nu tot acht uur ’s avonds met hun meldingen bij ons terecht. Voor ons en Woon op Maat zijn veel dubbele handelingen weggenomen, waardoor we niet alleen kosten besparen maar ook de service aan de huurders verhogen. Uiteraard hebben wij hiervoor onze organisatie moeten aanpassen; we hebben nieuwe medewerkers aangenomen en getraind en geïnvesteerd in een nieuwe telefooncentrale. Onze ALERT-software van Centric is verder uitgebreid zodat we alle calls kunnen vastleggen en rapporteren.”

Win-winsituatie

Om een gezonde win-winsituatie te houden, heeft Huipen met de woningcorporatie contractueel afspraken gemaakt over het aantal en soorten calls, maar ook over de servicegerichtheid richting de huurder. Martijn: “Als we bij een huurder langsgaan voor een servicemelding, voeren we meteen andere reparaties uit als dat nodig is. Dan is de huurder tevreden en het bespaart de opdrachtgever kosten. Door goede jaarafspraken te maken met Woon op Maat worden servicemeldingen en reparaties wel geregistreerd maar niet gefactureerd. Voor beide partijen bespaart dit enorme arbeidskosten bij het maken en verwerken van de facturen.”

(Keten)samenwerking

Woon op Maat vroeg zich uiteraard af hoe Huipen dit wilde gaan managen. Martijn Koopman, controller bij Huipen: “Ik heb Peter Stolk van Centric gevraagd of ze ons konden helpen Woon op Maat ervan te overtuigen dat wij een passende oplossing konden bieden met ons ERP-systeem ALERT. Met een uitbreiding op ALERT konden wij alle processen ondersteunen. We hebben destijds ook voor ALERT gekozen omdat het ons in staat stelt innovatief te blijven en een nog betere dienstverlening richting onze opdrachtgevers te realiseren.”

Hoe werkt het?

Zodra een huurder zich meldt met een serviceopdracht kan de medewerker in ALERT op naam, postcode en huisnummer snel de laatste objectgegevens erbij halen. Martijn: “Alle eerdere meldingen, garanties en reparaties zijn inzichtelijk maar ook verbanden met andere objecten zoals bij een portiekwoning. Periodiek wordt het gehele woningbezit uitgewisseld met Woon op Maat. Onze medewerker kan eventueel huishoudelijke wijzigingen direct aanpassen. Deze worden uiteraard weer teruggemeld aan Woon op Maat.”

De serviceopdracht kan op basis van prioriteit direct of later worden ingepland via een grafisch planbord. “Voor de planning hebben wij intern een werkvoorbereider op de afdeling, die de aard en duur van de reparatie kan inschatten. Alle buitenmedewerkers beschikken over een tablet, waarop zij de geplande serviceopdrachten ontvangen. Op locatie registreren zij hierop de uren, materialen en eventuele memo’s en foto’s. Door de efficiënte planning kunnen we met hetzelfde aantal buitenmedewerkers meer servicebonnen verwerken. Tot slot kan de huurder, als de opdracht klaar is, online een klanttevredenheidsonderzoek invullen en een handtekening plaatsen. Alle gegevens worden direct online doorgestuurd naar ons kantoor.”

Portal

De opdrachtgever wordt tijdens het hele proces op de hoogte gehouden, via een internetportal waarop hij realtime de status van de serviceopdrachten ziet, maar ook managementinformatie over het aantal opdrachten, doorlooptijden, soorten werk, garanties en informatie van huurders die door Woon op Maat zelf moeten worden opgepakt. Martijn: “De portal maakt het voor ons ook inzichtelijk of deze meldingen zijn opgepakt, zodat niets tussen de wal en het schip valt.”